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金融无碍 | 聋哑群体畅享金融志愿服务
发布时间：2026-01-12编辑：阅读：（20）
浙江工商职业技术学院经济管理学院“金融无碍”志愿服务队（以下简称“团队”），积极响应国家普惠金融与无障碍建设号召，创新推出“1+1+1金融无碍”服务模式，精准破解聋哑群体面临的沟通、合规与效率难题，为金融机构构建无障碍服务提供了可复制的实践方案。
图1：金融无碍志愿服务队合影
一、团队基本情况
浙江工商职业技术学院“金融无碍”团队成立于2023年9月，由社会工作、金融服务与管理等多专业学生志愿者组成。团队以培养兼具社会责任感与创新实践能力的高技能人才为目标，采用“专业志愿服务+科技创新+社会工作方法”的融合模式，着力破解特定群体在金融服务中面临的现实难题。在指导教师带领下，团队深入调研聋哑群体金融需求，积极与地方金融机构、残联及社区组织建立协同合作，确保项目既符合国家金融合规要求，又贴近服务对象的真实生活场景，实现可持续、有温度的服务赋能。
二、主要做法
团队围绕“提升金融服务包容性”的核心目标，扎实推行“1+1+1金融无碍”服务模式，其核心做法可归纳为以下三点：
1.创新“人力+科技+流程”三元融合服务模式
团队整合了1位掌握专业金融手语的志愿者（充当沟通与信任桥梁）、1台自主研发的“心声桥”多模态手语翻译终端（实现手语与文字的实时双向转换），以及1套标准化的聋哑客户个案管理流程（涵盖需求评估、方案定制、过程记录与后期跟进），形成一套完整、可操作的无障碍服务闭环，将国家倡导的“技术向善”与“服务温度”落到实处。
2.推行“全程陪伴+精准关怀”角色服务机制
在实践中，团队成员成功塑造了三个关键服务角色：作为“贴身管家”，通过建立“金融-心理”双档案，提供全程陪伴式服务，显著缓解客户的焦虑与不安；作为“即时译员”，借助翻译终端在业务办理特别是“双录”环节实现即时转写录入，切实解决合规瓶颈，极大提升办理效率；作为“安全向导”，在银行网点创设“金融手语角”，用生动有趣的形式普及反诈知识与金融常识，有力提升该群体的自我保护能力。
图2：金融无碍志愿服务队开展志愿服务
3. 形成“标准化+可推广”服务赋能体系
团队注重实践经验的总结与转化，将服务过程中积累的有效方法、操作工具与管理流程进行系统梳理，形成了一套易于学习、便于操作的标准化服务指南与工具包。此举旨在将团队的探索成果转化为可复制、可推广的实务方案，为更多机构服务特殊群体提供具体参照，助力普惠金融真正落到实处。
三、团队取得的成效
本项目实施以来取得了扎实成效，切实提升了服务对象的获得感与金融服务的关键效能。团队累计服务聋哑群体112人次，通过全程陪伴使客户焦虑情绪平均下降34%，实现“沟通零焦虑”；关键业务“双录”环节一次通过率达100%，单笔业务办理时间缩短63%，显著提升了服务效率与合规水平；通过“金融手语角”等活动有效提升了486人次的金融素养与防诈意识。
项目同时产生了良好的示范效应与育人成果。作为学院“金融+社工”复合型人才培养的生动实践，项目锤炼了学生的专业能力与社会责任感，其形成的可复制方案已获多家金融机构关注借鉴。项目荣获2025年浙江省志愿服务项目大赛铜奖，为金融业构建无障碍服务环境提供了具有推广价值的实践范例。
综上所述，本项目是国家推动普惠金融高质量发展、加强无障碍环境建设在基层金融服务领域的生动缩影。团队通过人文关怀、科技赋能与流程再造的有机结合，不仅有效破解了聋哑群体的金融痛点，也为在更广泛领域服务特殊群体、消除“数字鸿沟”和“服务鸿沟”提供了具有前瞻性和实操性的解决方案。
